TÍTULO:
Una queja es un regalo. Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua
AUTOR:
Barlow, Janelle y Moller, Claus
EDITORIAL:
Gestión 2.000
PÁGINAS:
190
EDICIÓN:
1.996
RECOMENDADO:
Directores y gestores de Escuelas Infantiles
OBJETIVOS:
Cambiar la imagen de las quejas del cliente y aprender a tratarlas correctamente
DESTACA:
•Claridad
•Multitud de ejemplos
•Ideas que se pueden llevar a cabo
•Estrategias concretas para tratar las quejas
Los profesionales de la educación acostumbramos a leer libros que versan sobre niños, pedagogía, metodología, evaluación y otros temas muy relacionados con el trabajo en el aula. Sin embargo, “Una queja es un regalo” no trata de las excelencias o de los defectos de la educación. Más aún, ni siquiera trata de la educación.
Simplemente se plantea el tema de los clientes y de cómo atenderles para mejorar el trabajo y los resultados. Su contenido y terminologia habitual son los servicios, la imagen, la venta, las reclamaciones del cliente, etc. Todos sabemos que en la enseñanza no se pueden plantear así los análisis. Nuestro rango es superior y no tan mezquino. Tenemos niños y padres, pero no clientes. Esta terminología es muy mercantilista y poco humanitaria…
En esto ocupaba mis pensamientos cuando leía el libro. Repentinamente me percaté de que el subtítulo rezaba: “Cómo utilizar la opinión de los clientes para la mejora continua”. Procesos de mejora, mejora continua, calidad, calidad total… Esto ya lo hemos admitido. Faltaría más. ¡Está de moda!
Podemos analizar que hay centros de enseñanza que tienen pocos niños, que acaban cerrando y que con ello crean un problema a los niños, a los padres, a los educadores y a los demás trabajadores. También vemos que hay otros centros que trabajan muy bien, además tienen buena imagen y, para colmo, tienen niños en lista de espera. ¿Se producirán estos efectos por azar? ¿Se acertará y se errará en los planteamientos atendiendo a diferentes elementos? ¿Será uno de estos elementos la atención al cliente?
Si admitimos la posibilidad, este libro puede merecer la pena. Son 200 hojas. Se leen bien. Son comprensibles: no exigen conocimientos de industria, empresariales, marketing, consultoría, etc. Es suficiente con pensar que LA EDUCACIÓN ES UN SERVICIO.
En el prólogo, ya se enuncia la filosofía del libro: “ofrecer un servicio es un desafio esencialmente diferente a la fabricación de un producto físico… Atender las quejas es una forma de motivarle hacia nuestros servicios y de detectar errores de “producción”.
EI libro consta de tres partes. En la primera, se analiza la filosofía que puede ayudarnos a cambiar nuestras actitudes hacia los clientes que se quejan. Hay afirmaciones chocantes como: “el cliente siempre tiene razón, aunque tú sepas perfectamente que está totalmente equivocado”. Es una cuestión de actitud, no de razones. Hay frases que merecen, al menos, un minuto de reflexión: “las quejas definen los deseos de los clientes”, “la insatisfacción es un tema de conversación más popular que la satisfacción”, “los clientes no siempre quieren un reembolso”… El tema del posible abuso del cliente lo tocan muy brevemente, al fin y al cabo, afirman, afecta aproximadamente sólo al 1% de las quejas.
Se señalan multitud de posibles reacciones erroneas (al menos 14) ante las quejas: “excusas y nada más”, “rechazo”, “remitir a otra persona”, “interrogar al cliente”… Haciendo un símil con la justicia, cuando dice “el desconocimiento de la Ley no excusa de su cumplimiento”, podríamos decir que el desconocimiento de los errores ante las quejas no impide que con ellos perjudiquemos a nuestra empresa.
La segunda se centra en las técnicas para convertir una queja en un regalo. Se trata de convertir una actitud en una forma de hacer las cosas. índica pasos y estrategias a seguir. En definitiva trata del “cómo”.
En la tercera se examinan los procesos que se pueden seguir para que toda la organización sea receptiva a las quejas de los clientes: necesidades organizativas, las quejas de los propios empleados, cuidar al que tiene que transmitir las quejas al jefe, etc.
Si hay que ponerle algún pero, se puede señalar que hay una excesiva reiteración de ejemplos y situaciones.
Cada capitulo finaliza con unas preguntas. Son un examen de conciencia aplicado a la propia empresa acerca de los contenidos tratados en el mismo.
En resumen, el libro trata del qué, por qué y cómo tratar las quejas de los clientes.
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